4 motive pentru care afacerea ta pierde clienti.
Cat te poate costa un client nemultumit? Conteaza toata aceasta parere clienti atunci cand iti vinzi produsele si serviciile?
Clienti vechi si clienti noi
Batalia pentru pastrarea clientilor fideli este la fel de importanta precum cea pentru atragerea unor clienti noi iar antreprenorii pierd, adesea pe seama propriilor greseli, arata cercetari referitoare la activitatea de relatii cu clientii,deci tine cont de parerea clientilor!
Atragerea unui client nou este semnificativ mai scumpa decat mentinerea unui client deja castigat iar sansa de a vinde unui nou client este de 3-4 ori mai mica decat in cazul unui client care a mai cumparat o data sau de mai multe ori.
Iti prezint cateva motivele pentru care afacerea ta poate pierde bani daca nu esti atent cum iti tratezi clientii. In special pe cei nemultumiti!
Studiile arata ca un client nemultumit va povesti mult mai usor o experienta negativa altor clienti decat afacerii cu care a intrat in contact iar review-urile conteaza nu doar atunci cind vine vorba de produse ci, mai ales, cand clientii interactioneaza cu departamentele de suport sau service.
Altfel spus, vorba rea se raspandeste mai usor decat vorba buna iar daca esti intr-un domeniu competitiv poti fi sigur ca nemultumitii vor pleca rapid catre concurentii tai iar unul dintre motive poate fi tocmai modul in care oamenii de la departamentul de suport ori cei de la service le rezolva problemele.
In afaceri, indiferenta sau, mai rau, aroganta costa scump iar clientii sanctioneaza drastic acest tip de atitudine.
Importanta parerilor negative
Pe de alta parte, o vorba romaneasca spune “numai cine nu munceste nu greseste”. Daca afacerea ta are norocul sa afle, totusi, parerea unui client nemultumit e ca si cum ar primi o a doua sansa.
La fiecare experienta negativa trebuie sa oferi 12 experiente pozitive ca sa contrabalansezi perceptia defavorabila. Transpune asta in lumea review-urilor si vezi cam cum ar trebui sa arate colectia ta de recenzii de pe pagina de customer care.
Daca pierzi clienti fideli,primul loc in care trebuie sa-i cauti sunt competitorii tai.Loialitatea nu se castiga pe termen nelimitat.Competitia ta e mai grijulie,iar clientul fidel nu-ti ofera,la nesfarsit,ocazii de a o da in bara.
9 din 10 clienti sunt nemultumitii tacuti!Tacuti fata de tine caci fii sigur ca altora le vor spune daca au avut o experienta proasta.
Ca sa nu lungim vorba, aloca asadar, ceva din timp si din bani pentru relatia cu clientii tai, in special cu cei care-ti tin afacerea in picioare.
Ordoneaza-ti atent bazele de date cu cei care au cumparat, fie si o singura data, si intreaba-i, periodic, cum a fost experienta lor in relatia cu oamenii de la service ori cu agentii de vanzari.
Stai cu un ochi pe concurenta si incearca sa afli ce fac competitorii, mai bine decat tine, in relatia cu clientii.
Urmareste recenziile, incearca sa identifici si sa rezolvi cat poti de repede problemele reclamate de clienti; in final tine aproape un indemn de la Steve Jobs, fondatorul Apple: “Stai, mai mult decat oricand, aproape de clientii tai; atat de aproape incat sa le poti spune ce au nevoie, chiar inainte ca ei sa isi dea seama!
